澳大研究生為澳門綜合度假村企業獻言
第四届「探•塑金光之道：澳門旅遊產學研合作交流會」由澳門大學工商管理學院綜合度假村及旅遊管理學系主辦、金沙中國贊助。來自綜合度假村及旅遊管理學系的研究生們在交流會上聚焦旅遊企業發展中的熱點問題，並分享他們的研究成果為企業運營建言獻策。以下原文由學生邱國晴(Emily, YAU Kwok Ching)發表於第四屆「探•塑金光之道：澳門旅遊產學研合作交流會」，指导老师为澳門大學綜合度假村及旅遊管理學系默希濂（Glenn McCartney）副教授。
於後疫情復甦期充分利用社交媒體營銷策略吸引旅客
最近有研究顯示，人類的溝通模式深受新冠疫情影響而大大改變。聯合國的報告指出，疫情期間，網絡人口由2019年的41億大幅增加至53億。社交媒體在企業市場營銷中的比重越來越重要，亦被視作高效及易接觸的宣傳方式。隨著澳門旅遊業在疫情後迅速復甦，社交媒體營銷成為吸引潛在旅客的重要一項。事實上，像澳門這樣競爭激烈的旅遊業市場，於後疫情時期，利用社交媒體作為旅遊市場營銷，只有百利而無一害。
本研究發現，在疫情後，消費者在社交網絡對貼文的回應行為有所改變，網民更願意互動 (點讚、留言或分享) 。而於社交媒體使用的措詞亦有所改變，例如出现更多不確定、信賴、情绪化、從第一身出發的表達、發文更長，以及內容更不具體等。鑒於這些變化，需要對後疫情時期的社交媒體互動作進一步研究，以便向旅遊目的地建議如何創設有效且具吸引力的網上內容，更重要的是促成當地旅遊及消費。
本研究檢視了澳門綜合度假村的社交媒體經銷策略，主要是其Facebook專頁上的互動（由2021年1月1日至12月31日期間，六大博企於Facebook上的1,027個貼文）。研究的其中一個結果顯示，在這段時間，博企如何於社交媒體實時管理與現時及潛在客戶的關係，以及消費者對其訊息的反應。更具體地說，本研究透過觀察用戶在社交媒體的參與度，為賭場酒店提供在社交網站創設哪類內容能最大化互動的建議。
本研究透過內容分析，從社交網站的貼文上總結出一共15個關鍵字。當中，最受歡迎的關鍵字是「贈品」，其他關鍵字包括「酒店」、「推廣」、「時尚」、「盛事及娛樂」與「美食」等，儘管這些關鍵字較少受網民討論。最少被網民提及的關鍵字是「會展」和「藝術」。由於「讚好」是回應貼文的最簡單的方式，所以被定義為低參與互動。分享貼文可以理解為一種中等參與度的互動，其參與方式較“留言”簡單，但比“讚好”更互動。而特別受關注的關鍵字是“科技”。
高素質的消費者互動是社交媒體營銷策略的關鍵。本研究發現以下幾點。例如，「美食」是六大博企最常用的網上內容之一，但平均而言，對此關鍵字的留言、點讚和分享其實都較少。其中一個建議是嘗試使用或結合其他關鍵字，例如「優惠」、「大獎」、「酒店」、「會展」、「科技」。賭場酒店在社交媒體上以科技為關鍵字的貼文有限，但因為疫情，旅遊開始關注可持續發展的款待、綠色旅遊及安全。因此，建立高科技品牌形象，可稱為在社交媒體上增加互動的創新方式。
根據數據，本研究作出幾項建議，包括酒店應該開設抖音等社交媒體官方賬號；在貼文結尾留下問題，並回應消費者留言；特別分析忠實客戶的喜好；綜合度假村與作為旅遊目的地的澳門，兩者之間應加強市場營銷方面的合作，在社交媒體上互相推薦，以推動更多互動。最後，加強貼文更新的頻率，尤其是本研究提及最受歡迎的關鍵字，以增加網民對貼文的互動和反應。
來源：平台Plataforma，觀點 OPINIÃO
