來源：《澳大新語》
澳門大學款客服務及博彩管理學士學位課程和澳大博彩研究所踏入成立的第12個年頭，一直肩負著培育相關領域人才、出謀獻策的使命。但政府近年大力推動非博彩元素的發展，以及本地人向上流動，澳大又如何迎合小城最新的發展趨勢？
增設模擬賭場實驗室
骰寶、幸運輪、百家樂、21點、加勒比撲克，澳大款客服務及博彩管理課程的學生現在不需要進入賭場，只要前往校園內的博彩實驗室，便可置身於如娛樂場一樣，體驗這類賭桌遊戲的運作 。課程主任蘇小恩博士表示，自去年搬入新校園後，澳大博彩研究所增設了該實驗室，新設施猶如模擬賭場，除了適用於業界的培訓課程外，該學士課程的學生亦會使用實驗室上課，「這給予學生一個應用知識的機會，特別是很多學生也是少於21歲，不能夠進入賭場。」
2002年賭權開放後，澳門經濟進入一個嶄新紀元，澳大作為澳門第一高等學府，眼見社會對博彩業教育的需求，翌年開辦款客服務及博彩管理學士學位課程。蘇博士透露，課程早期的名稱是博彩管理學士學位課程，只提供與博彩相關的科目，但不論澳門或全球博彩業都是朝著綜合度假村的方向發展，賭場只是其中一環，還有餐飲、會展等元素，有見及此，課程於七年前易名為現在的名稱，並提供博彩管理及款客服務兩門專修課。
課程靈活創意兼備
「我們的課程靈活性比較大，因為很多學校的課程只專注於某一科，學生畢業後只能在該領域工作。但我們專修博彩管理的學生，畢業後仍可選擇在酒店領域發展，專修款客服務的畢業生亦能選擇跟博企相關的管理工作。」蘇博士又提到課程另一大特點是緊貼行業趨勢，不時邀請行業領導蒞臨澳大演講，亦安排學生前往不同的度假村項目考察並為學生提供實習機會。
自遷入新校園後，課程設計更具互動性。蘇博士表示，校園亦設立了會展實驗室，提供平台讓學生實踐會展理論，發揮創意。在今年三月舉行的澳大開放日，款客服務及博彩管理課程的學生以紙飛機為主題佈置實驗室，推廣課程內容，吸引莘莘學子、家長及公眾，並在實驗室內懸掛一架大型紙飛機——寓意課程帶領學生創出一片天。她續稱，不久將來，另一項新設施款客實驗室亦會正式投入運作，內有多功能廳、教學廚房及教學酒櫃，讓學生從實踐中學習。
推動培訓本地人向上流動
款客服務及博彩管理的核心課程現由八位教職人員任教，課程每年平均招收60至70位學生。蘇博士說，畢業生普遍就職於賭場、酒店及會展等不同行業，首幾屆的畢業生很多已晉升至高級經理或更高職位。「我們的課程更注重學生的批判性思考及管理能力，對他們在職場上向上流動有很大幫助，因為業界每日都有大大小小不同問題需要解決。」她亦提到，澳大三年前開辦國際綜合度假村管理學碩士學位課程，主要著墨於管理層的技能，「響應澳門現時的發展，培育更多本地人才。」
除了要求博企積極推動本地人向上流動外，澳門政府亦冀盼博彩從業員尤其莊荷自強不息，接受培訓，提升水平。澳大博彩研究所所長馮家超教授表示，他們數年前已開辦一年制的賭場管理文憑課程及博彩管理高級文憑課程，讓沒有高等教育的博彩業前線員工就讀，至今修畢兩個文憑課程的學員總人數超過500名。此外，研究所亦屢次獲博企邀請，為其員工舉行講座或短期課程。「在職業發展上，向上流動是大方向，但只談升職是沒有意義，更重要是個人技能提升。」
研究所三大平台功能
2003年成立後，博彩研究所的工作一直遵從其「三大平台功能」。馮教授解釋，一是學習平台，讓老師及學生在貼近業界的環境下學習；二是研究平台，在過去10多年，研究所完成20多個研究項目，涉及不同範疇如問題賭博、負責任博彩及博彩業的社會經濟影響等，大部分研究在政府制定相關政策時提供參考；三是國際交流平台，冀望通過研究所與其他發展博彩業的地區交流接觸，促進業界健康發展，並帶領學生去不同地方考察，互相學習。
博彩研究所每年安排款客服務及博彩管理課程的大三學生遠赴拉斯維加斯參觀當地的度假村項目。「2004年我還未完成博士學位課程時，澳大派我和另一位同事前往美國內華達州立大學拉斯維加斯分校進行一個學期的學習、研究和考察。那次經歷令我印象深刻，因為拉斯維加斯的營運模式，不論是規模、管理、服務水平、收入多元化等，都是澳門或旅遊城市需要具備的。」馮教授回憶旅程中的種種經歷時說，「回來後，發現旅程對自己影響好大，我希望不止自己有這種體驗，也希望我的學生都能經歷這一切，所以之後我向學校申請每年帶學生前往拉斯維加斯考察。」
不遺餘力協助澳門健康發展
博彩研究所於2009年聯合澳門社會工作局及博彩監察協調局首次起動「負責任博彩推廣活動」，其後每年繼續相關推廣，加強社會對負責任博彩的認知，更於2012年研發「負責任博彩資訊亭」，設置於賭場內，提供遊戲及自我問卷調查，以互動的形式向市民及旅客提供負責任博彩的資訊及救助途徑。
「政府在2011年提出將澳門定位為世界旅遊休閒中心，其後，我們開始每年展開《訪澳旅客調查》。」馮教授稱調查用意非常鮮明：「旅客是否完全認同澳門達到這個定位？旅客背景有甚麼變化？旅客消費習慣又有甚麼改變？調查涵蓋不同指標，看看澳門同世界旅遊休閒中心的目標差距多遠，從而向政府提出政策意見。」
博彩業調速不轉勢
澳大博彩研究所最近亦受到政府委託，負責博彩業中期檢討報告，檢視博企落實專營合同的情況和到位程度，以及非博彩元素的發展和企業社會責任等。馮教授認同博企在社會投入方面可做更多，「往往不是錢最能感動人，而是人感動人，所以希望博企讓員工有更多機會參與志願工作，協助社會上有需要人士。」另一位研究博彩業的本地學者、澳大工商管理學院商業經濟學副教授蕭志成表示，如政府所言，關顧員工的衣食住行及支持本地人才向上流動，是博企應該承擔的社會責任。「加大非博彩元素的發展是重要一環，令澳門可持續發展亦是社會責任的其中一部分。在未來五至十年，博彩業作為龍頭產業，應促進非博彩元素的發展，實現澳門博彩業調速不轉勢。」
經過10多年的高速增長，創造一個個「神話」後，澳門博彩業現在進入調整時期，是適當的時機檢視自身營運模式。「澳門賭場收入過往依賴貴賓廳及博彩中介人，但他們管理的透明度並不高，現時是機會整理相關制度。」蕭教授指出，隨著澳門大力發展非博彩元素，以及多個綜合度假村項目陸續在未來數年落成，澳門多個領域將求賢若渴。
敬業樂業把握機遇
「現在相對我讀書的時候，機會多好多。」蘇小恩博士說，當時要在澳門找跟款客服務相關的實習機會是十分困難。馮家超教授認為，澳大的相關課程能夠協助學生把握現有機遇，「提供平台讓同學先裝備自己，然後發展自己職業生涯。」
「澳門年青一代現在只要具備良好的工作態度，便可以在事業上有出色的發展。我們的課程能給予學生優質的學術訓練，良好的思維訓練，更重要的是培養他們敬業樂業的態度。」蕭志成教授笑說，「很多學生畢業後回來跟我分享，覺得我以前十分嚴格，但現在很高興我當時催迫使他們用功學習。」
